Akıllı çağrı sistemi

Akıllı Çağrı Sistemleri Türleri

Bir akıllı çağrı sistemi, işletmelerde ve organizasyonlarda düzgün, düzenli ve verimli iletişim sağlamak için birlikte çalışan farklı ünitelerden oluşur. Bu sistemler farklı amaçlara hizmet ettiği için çeşitli tiplerde gelirler.

• IP PBX (Internet Protokolü Özel Şube Santrali): Bu sistem, bir organizasyon içindeki özel bir telefon ağıdır. Çağrıları internet üzerinden yönlendirmek için VoIP (Voice over Internet Protocol) teknolojisini kullanır. IP PBX, organizasyonun dahili telefonlarını birbirine bağlar ve harici telefon hatlarıyla arayüz oluşturur.
• Bulut Tabanlı Çağrı Sistemleri: Bu çağrı sistemleri, işletmelerin internet üzerinden erişebileceği barındırılan VoIP hizmetlerini kullanır. İşletme telefon sistemleri kurmak için esnek ve ölçeklenebilir seçeneklerdir. Sesli mesajdan e-postaya dönüştürme ve çağrı kayıtları gibi özellikler sunarlar. RingCentral ve 8x8 gibi örnekler verilebilir.
• Otomatik Çağrı Dağıtıcı (ACD): ACD, birçok akıllı çağrı sisteminin ayrılmaz bir parçasıdır. Belirli kriterlere (zaman, arayan ihtiyaçları vb.) göre gelen çağrıları uygun departmana veya personele yönlendirmeye yardımcı olur. Bu hızlı ve verimli çağrı dağıtımı, müşteri hizmetlerini iyileştirir.
• İnteraktif Sesli Yanıt (IVR): IVR, arayanların tuş vuruşları veya sesli komutlar aracılığıyla bir menüde gezinmelerini sağlayan bilgisayarlaştırılmış bir telefon sistemidir. Arayanlar, sistem aracılığıyla bilgi ve yardım alabilir veya verimli bir şekilde uygun temsilciye yönlendirilebilirler.
• Çağrı Merkezleri: Bazı organizasyonlarda bunlar bulunur. Çok sayıda operatörün gelen ve giden çağrıları yönettiği özel merkezler görevi görürler. Modern çağrı merkezleri, entegre iletişim araçlarına sahiptir.
• Birleşik İletişim (UC): UC, çeşitli iletişim araçlarını (VoIP, mesajlaşma, görüntülü konferans vb.) tek bir uyumlu platforma entegre eder. Bu, iş birliğini artırır ve daha iyi, daha düzenli bir iletişim deneyimi sağlar.

Akıllı Çağrı Sistemlerinin Özellikleri ve İşlevleri

Akıllı çağrı sistemleri, işletme türüne bağlı olarak özelliklerde farklılık gösterebilir. Ancak, herhangi bir akıllı çağrı sisteminin maksimum düzeyde çalışması için bazı kritik özellikler olmazsa olmazdır. Bunlar şöyledir;

• Birleşik İletişim: Birleşik iletişim, bir akıllı çağrı sisteminde çeşitli iletişim araçlarının entegre edilmesi anlamına gelir. Bu araçlar arasında görüntülü konferans, anlık mesajlaşma, e-posta, takvim uygulamaları ve geleneksel IP telefon hizmeti bulunur. Bu özellik, ekip üyeleri ve müşteriler arasında iş birliğini artırır ve kullanıcılara sorunsuz bir deneyim sunar. Kullanıcıların iş akışlarını kesintiye uğratmadan farklı iletişim biçimleri arasında geçiş yapmalarını sağlar.
• Sesli Mesajdan E-postaya: Bu özellik, kullanıcıların sesli mesajlarını e-posta yoluyla, ses dosyası veya metin mesajı biçiminde almalarını sağlar. Sesli mesaj, ses dosyası eki olarak gönderildiğinde, alıcı e-posta uygulaması aracılığıyla dinleyebilir. Ancak, metin mesajı olarak gönderildiğinde, transkripsiyon edilmiş sesli mesaj, metin mesajı olarak iletilir. Sesli mesaj teslimatının iki biçimi, bireylerin sesli mesajı istedikleri zaman dinlemelerini veya okumalarını sağlayarak verimliliği artırır.
• Kritik Entegrasyon: Bir akıllı çağrı sistemi, verimliliğini artırmak ve potansiyelini en üst düzeye çıkarmak için farklı uygulamaları ve araçları entegre eder. Bu araçlardan bazıları CRM yazılımı, Uygulamalar, Takvim, E-posta ve İş Birliği araçlarıdır. CRM entegrasyonu, aramada hayati müşteri verilerinin alınmasına yardımcı olur. Bu veriler arasında müşterinin adı, sipariş numarası ve önceki etkileşimler yer alır. Müşteriler çağrı aldığında, müşterinin bilgilerini bulmadan önce uzun belgelerden geçmeleri gerekmez. Ayrıca, entegre bir uygulama, kullanıcıların doğrudan cep telefonlarından arama yapmalarını sağlar.
• Çağrı Yönlendirme: Çağrı yönlendirme, gelen çağrıları uygun personele veya departmana yönlendirme işlemidir. Bir çağrı yönlendirme sistemi otomatik veya manuel olabilir. Otomatik sistem, çağrıları belirli temsilcilere yönlendirmek için beceri ve müsaitlik gibi farklı kriterler kullanır. Otomatik çağrı yönlendirme sistemi, arayan gereksinimlerini belirlemek için ses tanıma teknolojisini kullanır. Ardından çağrıları belirlenen temsilcilere yönlendirir.
• Üçüncü Taraf Erişimi: Üçüncü taraf erişimi, iki veya daha fazla farklı sistemin birbirleriyle işbirliği yapmasını ve iletişim kurmasını sağlar. Akıllı çağrı sistemlerinde, farklı yazılım programlarının veya platformların birlikte çalışmasına olanak tanır.
• Çağrı Analitiği ve Raporlama: Çağrı analitiği ve raporlama, karar verme ve müşteri hizmetlerini iyileştirmede giderek daha önemli hale geliyor. Hizmet sunumunu geliştiren müşteri etkileşimleri hakkında bilgi sağlarlar. Dikkate alınması gereken bazı önemli çağrı verileri ve KPI'lar şunlardır: çağrı süresi, günde alınan toplam çağrı sayısı, günlük çağrı hacmi ve ortalama yanıt süresi.
• Çok Dilli Destek: Çok dilli bir akıllı çağrı sistemi, müşteri hizmetlerini iyileştirerek ve işletme erişimini genişleterek işletmenin olumlu bir şekilde büyümesine yardımcı olabilir. Müşteri hizmetleri temsilcileri, çok dilli sistemi kullanarak çeşitli müşterilere hizmet sağlayabilir.

Senaryolar

• Birleşik iletişim sistemleri:

  Akıllı çağrı sistemleri, sesli çağrılar, e-postalar ve anlık mesajlaşma gibi farklı iletişim yöntemlerinin birleştirildiği birleşik iletişim kurulumlarında sıklıkla kullanılır. Akıllı çağrı sistemleri kullanılarak, e-posta ve sohbet gibi özellikler, sesli çağrılarla aynı yerde erişilebilir, bu da birlikte çalışma şeklini kolaylaştırır.

• Müşteri hizmetleri:

  Müşterilere yardımcı olmakla ilgilenen işletmelerde, akıllı çağrı sistemleri hızlı yanıtlar vermek ve sorunları çözmek için önemlidir. Otomatik yanıtlama ve çağrıları doğru kişiye veya ekibe yönlendirme gibi özellikler, müşteri sorularının ve sorunlarının hızlı ve doğru uzman tarafından ele alınmasını sağlar. Bu, müşteri memnuniyetini ve sadakati korumaya yardımcı olur.

• Sanal ofisler:

  Evden çalışan kişiler veya fiziksel ofis alanına ihtiyaç duymayan işletmeler, sanal ofisler kullanırlar. Akıllı çağrı sistemleri, geleneksel telefon sistemlerinin maliyetleri olmadan profesyonel bir işletme telefonu hizmeti sunar. İşletme numarasına yapılan çağrılar, cep telefonları veya bilgisayarlar üzerinden cevaplanabilir. Çağrı kaydı gibi özellikler, müşteri hizmetleri ve düzenli kalmada yardımcı olur.

• Saha Hizmeti Yönetimi:

  Onarım veya bakım gibi dışarıdan hizmet sağlayan şirketler için akıllı çağrı sistemleri çok faydalıdır. Saha çalışanları, mobil uygulamalar ve internet tabanlı arama gibi özellikler aracılığıyla müşterilerle ve ekipleriyle bağlantı kurabilir. Bu, sorunları hızla çözmeye, müşteri hizmetlerini iyileştirmeye ve görevlerin doğru şekilde tamamlanmasını sağlamaya yardımcı olur.

• Uzak Ekip İş Birliği:

  Akıllı çağrı sistemleri, birbirinden uzak çalışan kişilerin daha iyi birlikte çalışmasına yardımcı olan çeşitli araçlar sunar. Grup çağrıları, çevrimiçi toplantılar ve dosya paylaşma yeteneği gibi özellikler, daha üretken ve verimli bir çalışma ortamına katkıda bulunur. Bu araçlar, ekip üyelerinin düzenli olarak iletişim kurmasını ve gerektiğinde bilgi paylaşmasını kolaylaştırır.

• Tele Sağlık Hizmetleri:

  Akıllı çağrı sistemleri, profesyonellerin ve hastaların internet üzerinden kolayca ve güvenli bir şekilde iletişim kurmasını sağlayarak sağlık hizmetlerini iyileştirir. Atanan telefon numaraları ve gizlilik koruması gibi özel önlemler, herkesin bilgilerinin güvenli ve gizli olmasını sağlar. Doktorlar, bu arama platformları aracılığıyla zamanında bakım ve tavsiye sağlayabilirken, hastalar tıbbi gizlilik yasalarına uygun olarak kaliteli sağlık hizmetleri alabilir.

Akıllı Çağrı Sistemlerini Nasıl Seçersiniz

Bir akıllı çağrı sistemi seçerken organizasyonun özel ihtiyaçları her zaman öncelikli olmalıdır. Bu seçim, boyut, işletme türü ve istenen özellikler de dahil olmak üzere çeşitli faktörlerden etkilenir. Alıcıların bu süreçte yardımcı olması için bazı ipuçları şunlardır:

• İhtiyaçları Anlayın

  İlk adım, gereksinimleri analiz etmektir. Günde kaç çağrı yapılır? Hangi özellikler olmazsa olmazdır? Bütçe nedir? Tüm bu ön koşulları anlamak, doğru sistemi seçmeyi kolaylaştıracaktır.

• Tedarikçileri Araştırın

  Ardından, farklı satıcıları incelemeye başlayın. Çağrı sistemi özelliklerini, fiyatlarını ve müşteri hizmetlerini kontrol edin. Gereksinimlere göre uygun görünenleri bir kısa listeye alın.

• Özellikleri Kontrol Edin

  Şimdi, kısa listeye alınmış satıcıların özelliklerini inceleyin. Çağrı kaydı, IVR, analitik, mobil uygulamalar ve sesli mesaj gibi her şeye sahip olduklarından emin olun. Bu özellikler iletişimleri iyileştirecektir.

• Ölçeklenebilirlik

  İşletme büyüdükçe iletişim ihtiyaçları da büyür. Ek maliyetler olmadan işletmeyle birlikte büyüyebilecek bir satıcı seçin.

• Entegrasyonlar

  Varolan araçlarla entegre olan sistemleri düşünün. Daha yüksek verimlilik, iyileştirilmiş ROI ve sorunsuz iş akışları, bu entegrasyonların faydalarıdır.

• Bağlantı ve Kalite

  İnternet, mobil uygulama veya sabit hatlar gibi bağlantı seçenekleri sunan bir satıcı seçin. Bu esneklik, kesintisiz hizmet anlamına gelir. Ardından, satıcının çağrı kalitesini değerlendirin. Fiyatlandırma hakkında sormayı unutmayın.

• Güvenlik

  Akıllı çağrı sistemleri hassas verileri depolar. Bu nedenle korumaya ihtiyaç vardır. Veri güvenliği ve gizlilik korumasını en üst düzeye koyan bir satıcı seçin.

• Taahhüt Etmeden Önce Test Edin

  İyi bir satıcı, potansiyel müşterilerin karar vermeden önce hizmetleri denemelerine her zaman izin verecektir. Bu test, özelliklerin, çağrı netliğinin ve kullanıcı dostu olmasının incelenmesini sağlar.

• Müşteri Desteğini Değerlendirin

  Seçim sonrası destek kalitesini göz önünde bulundurun. Farklı kanallardan 7/24 destek sağlayan bir satıcı seçin.

• Küçük Yazıyı Okuyun

  Anlaşmaya varmadan önce sözleşmeyi dikkatlice inceleyin. Ek maliyetlere neden olabilecek gizli maddeler içeren herhangi bir satıcıdan kaçının.

• Maliyet Etkinliği

  Son olarak, özellikleri fiyatlandırma ile karşılaştırın. Kaliteyi tehlikeye atmadan bu dengeyi sağlayan bir satıcı seçin.

S ve C

S: Akıllı çağrı sistemi nasıl kurulur?

C: Bir ofis için akıllı bir çağrı sistemi genellikle kurulumu kolaydır. Bazıları duvara sabitlenmesi gereken bir montaj braketiyle gelecektir. Çoğu akıllı çağrı sisteminin ayrıntılı bir kurulum kılavuzu olacaktır. Kullanıcılar ayrıca kurulum süreci sırasında destek almak için üreticiye ulaşabilirler. Bazı cesur kullanıcılar çağrı sistemlerini kendileri kuracak, diğerleri ise sistemi kurmak için profesyonel bir servis sağlayıcı kiralayacaktır.

S: VoIP ve interkom sistemleri arasındaki fark nedir?

C: İki sistem farklıdır. Geleneksel bir interkom sistemi yalnızca tek yönlü iletişim kurabilirken, VoIP teknolojisini kullanan interkomlar çift yönlü iletişim ve birçok başka özellik sağlayabilir. VoIP telefonları interkom görevi görebilir.

S: Akıllı çağrı sistemi ne tür bakım gerektirir?

C: Bakım minimum düzeydedir. Cihazların temiz ve tozsuz olduğundan emin olun. Cihazlara mikrofiber bezle nazikçe silin. Yazılımı düzenli olarak kontrol edin ve gerektiğinde güncelleyin. Güncellemeler işlevselliği ve performansı iyileştirecektir.

S: Birisi çağrı sistemine cep telefonundan erişebilir mi?

C: Evet, bazı akıllı çağrı sistemleri, kullanıcıların sistemlerine akıllı telefondan erişmelerini sağlar. Akıllı telefon uygulamaları mevcuttur ve kullanıcılar çağrıları cevaplayabilir ve uyarılar alabilir.

S: Akıllı çağrı sistemi ne kadar güç kullanır?

C: Güç tüketimi, modele ve özelliklere bağlı olarak değişecektir. Birçoğu verimli olacak şekilde tasarlanmıştır. Fatura tutarlarını önemli ölçüde artırmayacaklardır.